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企业最好是不要售后

发表于:10:11 作者:投资独行客    来源: 相关话题:

  董明珠

    从2006年起,我连续几年提交的“两会”议案总离不开一个主题:鼓励自主创新。此番进京,肩上的担子更重了。因为,3个月前胡锦涛总书记到格力视察时曾提出希望和要求说:“格力电器要在促进‘中国制造’向‘中国创造’的转变中作出更大贡献。”

  这是格力的责任,也是所有中国企业的责任。因为,没有“中国创造”,中国企业就没有出路,中国经济就没有出路。

  改革开放以来,中国依靠大量吸引外资,引进先进技术和管理经验,有力促进了经济的发展。但由于核心技术掌握在别人手里,大多数企业只能依赖廉价劳动力以及大量资源消耗参与国际竞争。国际金融危机爆发后,造成大批从事“加工、贴牌”生产的企业倒闭。

  这场危机也给了我们一个启示,加强“中国制造”向“中国创造”的转变,关系到消费者的切身利益,关系到企业的生存与发展,关系到中国经济的前途和命运。

  我们选择在今年的3·15消费者权益日前夕,发布“中国创造之路”倡议书,就是希望更多的中国企业加入到“中国创造”的行列,加快实现国民经济增长方式从要素驱动向创新驱动转变。

  也许有人会说,“中国创造”与“消费者权益”并无太大关系,但实际上,对企业而言,保障消费者权益,讲得再好听,也不如拿出一个好的产品。只有致力于为消费者提供最好的产品,创造的意义才能落到实处。

  我们天天说“中国创造”,但“中国创造”的涵义究竟是什么?虽然掌握核心技术对中国经济的发展来说至关重要,但绝不能仅简单地从技术层面来理解“中国创造”,它应当包括三大基因:诚信自律、自主创新、完美品质。

  诚信自律是“中国创造”的重要条件,积极营造和谐消费环境,切实保护消费者合法权益,努力拓展企业发展空间;自主创新是“中国创造”的重要基石,要切实提高科技创新能力,追求环保、节能、低碳和全面协调可持续发展;完美品质是“中国创造”的重要责任,要为消费者提供更多更好的商品和服务,让13亿中国人实实在在享受到“中国创造”的发展成果。如果不能将这三大基因植入“中国创造”,即使想做大企业,也会面临找不准方向的难题。

  很早之前,格力就给自己提出了非常苛刻的要求,要“让消费者8年不回头”。为什么?因为空调的平均使用寿命为8年。我们要有好的售后服务,但最好是不要售后。对于企业管理、产品质量管理,我一向奉行的是没有亲和力,只有铁的纪律。常有人说我严苛,说我铁腕,我并不介意,因为我对员工的人性化,就是对消费者的不人性化。

  我们总在说建立行业标准、国家标准,事实上,最好的标准就是消费者的口碑。截至目前,格力空调在全球的用户已经突破1亿了,仅每年在中国销售就有250万台,哪怕只有1%的客户不满或售后纠纷,也是一个天文数字了。

  董明珠,第十届、第十一届全国人大代表,珠海格力电器股份有限公司副董事长兼总裁。(记者邹锡兰采访整理) (本文来源:中国经济周刊)

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